Peak Lab pour le pilotage bout en bout de vos Partenaires Centres de Contact

Service Clients

PEAK LAB vous accompagne dans la mise en place d'une Relation Client de pointe et ultra personnalisée en participant notamment à l'amélioration de vos processus et des interactions digitales. Nous capitalisons sur une approche GRC innovante pour développer l'engagement de vos collaborateurs et augmenter la satisfaction de vos clients.

Prise de rdv B2B

PEAK LAB propose de sécuriser les opportunités de consultation de votre entreprise avec la mise en place d'une méthodologie vous permettant de travailler en profondeur la chaine de décision tout en calibrant les jalons de relance en fonction de la maturité des projets. Nous vous aidons à identifier le meilleur partenaire pour vos futures bases de prospection.

Développement de valeur

PEAK LAB s'engage à développer les opportunités de création de valeur de votre Service Clients en déployant des formations dédiées au rebond commercial et avec la mise en place de process permettant de contrôler efficacement la conformité de vos ventes pour préserver la satisfaction de vos clients et éviter le churn collatéral.

Pourquoi Peak Lab ?

Avec plus de 15 ans d’expertise dans la Relation Clients et l’externalisation des centres de contact, nous mettons toutes nos connaissances au service de votre projet.

Voici des exemples de sujets pour lesquels nous pouvons vous aider

Investir dans l’humain

Vous accompagner pour mettre à disposition de vos équipes opérationnelles et support un kit exhaustif de toutes les connaissances et processus indispensables pour réussir leurs missions. Leur communiquer des objectifs différenciés et des pay-plan motivants. Proposer des focus personnalisés pour garantir la progression de tous vos collaborateurs : fonctions commerciales et support internes et sur vos Centres de Contact externalisés.

Se focaliser sur l’excellence opérationnelle pour des résultats pérennes

Co-construire durablement avec vos équipes opérationnelles et support

Capitaliser sur des résultats mesurables

Vous accompagner sur le terrain jusqu’au résultat grâce à une présence au côté de vos équipes opérationnelles

Travailler main dans la main avec des spécialistes de la donnée et des femmes et hommes du terrain pour aboutir à des analyses percutantes permettant de déployer des plans d’actions avec des niveaux de progression mesurables et durables.

Nos piliers

Gestion et Suivi

Devenir l'interface de votre entreprise auprès de vos partenaires Centre de Contact

• Nous assurons une gestion, un pilotage et un suivi rigoureux pour maintenir et améliorer durablement les performances, le niveau d'exécution et de qualité de l'externalisation. Nous mettons en place les bonnes procédures pour garantir que les performances de votre Centre de Contact soient optimisées et alignées à vos objectifs stratégiques.

• Nous capitalisons sur des tableaux de bord et des rapports réguliers pour mettre les résultats sous surveillance en identifier rapidement les pistes d'amélioration et les corriger proactivement.

• Nous évaluons la satisfaction client en temps réel grâce à des formulaires en ligne, des enquêtes, et l'organisation d' événements clients (groupes de discussion, interviews, séminaires) pour recueillir des feedbacks précieux.

• Nous mettons en place des comités de production, de pilotage et stratégiques pour analyser les points durs et élaborer des plans d'actions, suivre les progrès et saisir les opportunités d'amélioration.

• Nous proposons des plans de rémunération et assurons la communication auprès de vos partenaires pour atteindre vos objectifs stratégiques.

Conduite du changement

Engager vos partenaires dans toute modification de processus, de changement de stratégie et d'évolution du cadre réglementaire

Nous déployons des stratégies de transformation robustes pour faciliter la conduite du changement sur vos processus internes ou en terme de règlementation :

• Pour répondre efficacement à vos orientations stratégiques, nous adaptons rapidement les opérations du Centre de Contact en incluant la formation des agents, la mise à jour des scripts, la modification des processus, l'ajustement des objectifs de performance et les remontées structurées vers vos équipes.

• Nous surveillons en permanence les évolutions réglementaires et ajustons nos pratiques pour assurer la conformité par la mise à jour des procédures, la formation des agents sur les nouvelles règles et la réalisation d'audits réguliers pour garantir le respect des normes.

Proactivité et Amélioration Continue

Mise en place d'une organisation agile avec le pilotage de comités de proactivité pluridisciplinaire

• Nous recueillons systématiquement les feedbacks des clients et des agents pour identifier les opportunités d'amélioration. Des analyses de performance régulières nous permettent d'optimiser les processus et les stratégies en place.

• Nous analysons en profondeur les attentes de vos clients et les réponses apportés par vos conseillers de clientèle pour identifier les besoins d'évolution de process.

• Nous catégorisons les similitudes et les sujets dans les appels avec nos méthodes d'apprentissage automatiques type topic modeling qui serviront de base à la mise en place de workshops pluridisciplinaires internes pour proposer des plans d'actions adressant la responsabilité agent ou la responsabilité de votre entreprise, avec la nécessité de modifier des procédures pour sécuriser la satisfaction de vos clients et maintenir de hauts niveaux de ROI.

Notre démarche