Peak Lab pour les Centres de Contact externalisés

Garantir un niveau de progression et d’excellence chez tous les conseillers

Rien de plus démotivant pour un conseiller déjà en difficulté que de recevoir des objectifs inatteignables. A l’inverse, challenger l’existant pour un conseiller plus à l’aise lui permettra de se développer et de se sentir valorisé. Nous sommes convaincus du bien-fondé de recevoir des objectifs individuels, basé sur l’historique des performances et illustrant l’amélioration continue des conseillers.

Augmenter le taux de ventes sur fichier d’une campagne de Télévente Acquisition ou Fidélisation

Le Décret n°2022-1313 du 13 octobre 2022 relatif à l’encadrement des jours, horaires et fréquences des appels téléphoniques à des fins de prospection commerciale, rend crucial l’optimisation de chaque tentative d’appel sortant.

Pour améliorer les taux d’exploitation de vos fichiers prospects ou clients, nous vous aidons à identifier et à mettre en place les meilleures stratégies d’appels (règles de numérotation, lotisation…) vous permettant d’accroître de manière significative vos taux de concrétisation.

Nous intervenons également sur la conception, les tests et la mise en place des discours commerciaux les plus percutants dans le respect des règles de GRC (gestion de la Relation Client).

Réduire significativement le taux de chute des performances brutes de vos conseillers

Lors de chaque interaction commerciale, le client final, plus exigeant et plus volatile, décortique son expérience et sa capacité à comparer s’est décuplée ces dernières années.

L’expérience client est devenue la composante principale de la mesure de la satisfaction globale. Pour cela, nous vous accompagnons dans l’optimisation et la sécurisation de vos parcours client de l’acquisition à la résiliation pour que quoi qu’il arrive vous restiez un acteur de référence.

Pourquoi Peak Lab ?

75% des membres de SP2C interviewés en 2023 indiquent que l'analyse de la donnée sera une des tendances majeures pour accompagner le conseiller et le client final

Nous travaillons dans cette démarche depuis plus de 15 ans

Voici des exemples de sujets pour lesquels nous pouvons vous aider

Investir dans l’humain

Vous accompagner pour mettre à disposition de vos équipes opérationnelles et support un kit exhaustif de toutes les connaissances et processus indispensables pour réussir leurs missions. Leur communiquer des objectifs différenciés et des pay-plan motivants. Proposer des focus personnalisés pour garantir la progression de tous vos collaborateurs : fonctions commerciales et support internes et sur vos Centres de Contact externalisés.

Se focaliser sur l’excellence opérationnelle pour des résultats pérennes

Co-construire durablement avec vos équipes opérationnelles et support

Capitaliser sur des résultats mesurables

Vous accompagner sur le terrain jusqu’au résultat grâce à une présence au côté de vos équipes opérationnelles

Travailler main dans la main avec des spécialistes de la donnée et des femmes et hommes du terrain pour aboutir à des analyses percutantes permettant de déployer des plans d’actions avec des niveaux de progression mesurables et durables.

Nos piliers

Diagnostic

Intervention de nos consultants auprès de différents interlocuteurs des Equipes opérationnelles, Marketing, SI, Data Analytics, Data Science

• Nous nous entretenons avec les interlocuteurs des différents pôles pour comprendre l’existant (discours, outils, process, niveau d’utilisation de la donnée)

• Nous vous proposons un bilan sur la bonne compréhension et les règles de calcul des indicateurs utilisés et leur conformité par rapport aux standards du métier

• Nous rentrons ensuite dans une lecture croisée de vos résultats pour en déduire les opportunités de croissance

Nous vous livrons un diagnostic chiffré et nos préconisations pour améliorer vos tunnels de transformation d’acquisition et de fidélisation

Set-up Commercial Data driven

Intervention one-shot de nos consultants jusqu'à des résultats mesurables

Pour des campagnes d’appels sortants ou entrants déjà existantes nous commençons par approfondir la compréhension de vos performances opérationnelles en alliant donnée et approche qualitative :

• Analyse des écarts de performance par typologie de client et conseiller de clientèle

• Plan d’écoutes massif des typologies de clients et conseillers high perfs et low perfs pour appréhender les écarts efficacement

• Animation de Workshop pour en déduire les plans d'actions

Suite à nos conclusions, nous mettons en place un chantier de co-construction avec vos équipes pour qui peut inclure :

• La mise en place d'un modèle de rémunération des conseillers

• Des tests de règles de numérotation et de rappels en fonction des typologies de clients

• L’ajustement des discours

Long terme

Phase d’accompagnement personnalisée et sur mesure grâce aux enseignements du diagnostic

• Analyse régulière de vos performances pour construire et ajuster de manière continue des plans d'actions efficaces et mesurables

• Accompagnement à la mise en place d’une nouvelle campagne (appels entrants et appels sortants)

• Adaptation à une nouvelle réglementation ou une nouvelle stratégie d'entreprise : modification des parcours, des offres, des discours, des suivis, des budgets en cas de changement de réglementation ou de stratégie d’entreprise

• Fixer des objectifs opérationnels intelligents : système de fixation des objectifs jusqu’à l’agent en fonction des réalisations passées et proposition de plans d'actions individualisés

• Prévoir et planifier : accompagnement à la mise en place de prévisions de volumes de ventes, la planification des agents pour une meilleure exploitation des fichiers

Set-up Reporting & Data Analyse

Intervention de nos consultants auprès de vos équipes SI, reporting et opérations afin de standardiser le flux de reporting et analyse de données

Nous vous accompagnons dans l'atteinte de la maturité data de la collecte de donnée à leur exploitation en reporting et machine learning

• Donner à vos équipes internes les clés d'analyse de leur activité : par des tableaux de bord standardisés et percutants et des analyses automatiques

• Mettre en place des systèmes de prévision - de ventes, de joignabilité

• Restituer auprès de votre client Donneur d'ordre des suivis clairs, standardisés

• Renforcer la proactivité dans les préconisations auprès du client Donneur d'ordre

Notre démarche