Optimisation de la Relation et de l'Expérience Client

Réduire significativement votre taux de churn

La loi pouvoir d’achat de l’été 2022 a permis d’adresser la question du pouvoir d’achat des ménages français dans un contexte d’inflation. La résiliation en 3 clics qui vise à faciliter le processus de résiliation d’un abonnement ou d’un contrat force les entreprises à repenser leur politique de fidélisation et améliorer significativement l’expérience client.

Nous cartographions les canaux de résiliation à disposition de vos clients et vous proposons des pistes d’amélioration pour rester conforme aux textes en vigueur.

Nous proposons un scoring de votre parc client pour déterminer les actions proactives les plus percutantes pour anticiper la volonté de résilier.

Nous vous accompagnons dans la mise en place multicanale d’un ensemble de campagnes proactives pour sécuriser votre parc client tout en développant sa valeur.

Augmenter le taux de ventes sur fichier d’une campagne de Télévente Acquisition ou Fidélisation

Le Décret n°2022-1313 du 13 octobre 2022 relatif à l’encadrement des jours, horaires et fréquences des appels téléphoniques à des fins de prospection commerciale, rend crucial l’optimisation de chaque tentative d’appel sortant.

Pour améliorer les taux d’exploitation de vos fichiers prospects ou clients, nous vous aidons à identifier et à mettre en place les meilleures stratégies d’appels (règles de numérotation, lotisation…) vous permettant d’accroître de manière significative vos taux de concrétisation.

Nous intervenons également sur la conception, les tests et la mise en place des discours commerciaux les plus percutants dans le respect des règles de GRC (gestion de la Relation Client).

Maîtriser le budget des avantages commerciaux lors d’une campagne de Rétention Entrante

Notre expertise télévente et fidélisation nous permet de vous proposer des arguments commerciaux solides pour mettre en valeur vos points forts et contrer efficacement la concurrence. Nous pouvons les adapter en fonction de la saisonnalité.

Nous vous aidons à développer la création de valeur par l’upsell, le cross-sell, la vente de produits additionnels lors d’un appel client pour une négociation tarifaire par exemple.

Nous vous proposons de développer la donnée vous permettant de définir vos propositions commerciales en fonction des coûts pour votre entreprise. La mise en place d’un pilotage efficace et automatisé vous permettra de développer le revenu moyen par client.

Pourquoi Peak Lab ?

La stratégie d’acquisition d’un nouveau client coûte en moyenne 5 fois plus cher que de garder un client en parc. Avec plus de 15 ans d’expérience sur les sujets de réduction du churn, de fidélisation clients et de développement de valeur du parc

Voici des exemples de sujets pour lesquels nous pouvons vous aider

Investir dans l’humain

Vous accompagner pour mettre à disposition de vos équipes opérationnelles et support un kit exhaustif de toutes les connaissances et processus indispensables pour réussir leurs missions. Leur communiquer des objectifs différenciés et des pay-plan motivants. Proposer des focus personnalisés pour garantir la progression de tous vos collaborateurs : fonctions commerciales et support internes et sur vos Centres de Contact externalisés.

Se focaliser sur l’excellence opérationnelle pour des résultats pérennes

Co-construire durablement avec vos équipes opérationnelles et support

Capitaliser sur des résultats mesurables

Vous accompagner sur le terrain jusqu’au résultat grâce à une présence au côté de vos équipes opérationnelles

Travailler main dans la main avec des spécialistes de la donnée et des femmes et hommes du terrain pour aboutir à des analyses percutantes permettant de déployer des plans d’actions avec des niveaux de progression mesurables et durables.

Nos piliers

Diagnostic

Intervention de nos consultants auprès de vos collaborateurs au sein des équipes opérationnelles, Marketing, SI, Data Analytics, Data Science

Nous nous entretenons avec les interlocuteurs métiers et supports sur les parcours clients et sur les processus de fidélisation et de développement du parc pour :

• Comprendre quel est le niveau d’utilisation de la donnée des interlocuteurs métier et dresser un bilan sur la bonne compréhension des règles de calcul des indicateurs pour garantir leur conformité par rapport aux standards du métier

• Proposer une lecture croisée de vos résultats et en déduire les opportunités de croissance

Mise en œuvre de la stratégie d'Expérience Client

Axe 1 : Engager toutes les équipes

• Kick-off de la nouvelle stratégie Expérience Client avec présentation des piliers et animation continue du projet en interne. Séminaire trimestriel pour célébrer les succès, valoriser les équipes et redéfinir collégialement les priorités pour le trimestre à venir

• Valoriser et responsabiliser les équipes dans le déploiement du plan d’actions avec la nomination de "owners" et "sponsors" par thématique

• Formation aux plus hauts standards de GRC pour les métiers en contact direct avec le client et embarquer les équipes marketing , communication et contenus

Long terme

Vous profitez de la phase de diagnostic suivie d’une phase d’accompagnement personnalisée et sur mesure

• Analyse régulière de vos performances pour en déduire les meilleurs plans d'actions

• Accompagnement à la mise en place d’une nouvelle campagne (appels entrants et appels sortants)

• Adaptation à une nouvelle réglementation ou une nouvelle stratégie d'entreprise : modification des parcours, des offres, des discours, des suivis, des budgets en cas de changement de réglementation ou de stratégie d’entreprise

• Fixer des objectifs opérationnels intelligents : système de fixation des objectifs jusqu’à l’agent en fonction des réalisations passées et proposition de plan d'actions individualisés.

• Prévoir et planifier : optimisation de la prévision des flux, ventes et churn, aide à la planification des agents pour une meilleure exploitation des fichiers d’appels sortants et amélioration de la productivité en appels entrants

• Vous accompagner dans vos besoins d’optimisation de budgets CAPEX et OPEX

Axe 2 : Mettre en place des quick-wins

En définissant les piliers de l’Expérience Client pour votre entreprise, nous commençons par :

• Prioriser les actions à gain rapide en image de marque pour vous : optimisation des temps d’attente et mise en attente, cohérence des réponses, proactivité dans la communication autour des pannes ...

• Capitaliser sur les bonnes pratiques existantes et les améliorer de manière continue pour assurer des résultats à court terme

Notre démarche

Axe 3 : Offrir une Expérience Client segmentée

• Evolution technologique du marché avec une transformation importante de l’Expérience Client nécessitant un accompagnement renforcé pour certaines populations

• Offrir des parcours digitaux fluides et des solutions sur mesure pour les populations les plus fragiles

• Customiser vos parcours par persona avec mise en avant des offres et des produits, traiter les "pain points" de manière personnalisée

• Accroître l’efficacité de vos Centres de Contact grâce à la mise en place de chantiers de co-construction avec vos équipes qui peuvent inclure :

  • La rédaction de contrat, de cahiers des charges

  • La mise en place d’un nouveau modèle de rémunération

  • L’ajustement des discours, des offres, des outils avec une participation active aux tests liés aux changements

Axe 4 : Utilisation exhaustive de la donnée

Intervention de nos consultants auprès de vos équipes SI, reporting et opérations afin de standardiser le flux de reporting et analyse de données.

Nous vous accompagnons dans l'atteinte de la maturité data de la collecte de donnée à leur exploitation en reporting et machine learning

• Donner à vos équipes internes les clés d'analyse de leur activité : formation à la data literacy, par des dashboards standardisés et percutants et des analyses automatiques

• Mettre en place des systèmes de prévision de volumes de churn (du quotidien de ventes jusqu'à long terme pour vos budgets), de joignabilité et d'appels entrants

• Vous accompagner dans la mise en place de la budgétisation des avantages commerciaux pour vos clients en sécurisant la profitabilité de chaque action.

• Centraliser la donnée et les définitions des indicateurs auprès de vos Centres de Contact internes ou externalisés pour fluidifier les échanges lors de vos instances de comités stratégique, de pilotage ou de production

Axe 5 : Accroître l'efficacité par la proactivité

• Mettre en place un système efficace de détection de pannes techniques et la communication proactive auprès des clients

• Scoring du parc client pour identifier la "next best action" en accord avec la stratégie commerciale de l’entreprise : intégrer le scoring dans les sollicitations proactives et contacts entrants

• Créer un observatoire des remontées métiers pour affiner continuellement la stratégie

Axe 6 : Optimiser la technologie et l'innovation

• Refonte du site internet et application (garantir un niveau de service en ligne pour des demandes digitales, collecter des données pour l’optimisation des parcours & segmentation client, proposer une expérience segmentée en ligne)

• Automatiser les traitements par la mise en place de solutions de robotisation : chat bot, RPA

• Mise en place de POC d’innovation et d’IA (parcours augmentés, agent augmenté, opérations augmentées)