Externalisation de la Relation Client : PEAK LAB pour les Entreprises

Outsourcing du Service Clients

PEAK LAB vous accompagne dans l'opérationnalisation de votre stratégie client en interne dans votre entreprise et chez votre prestataire externe pour une meilleure gestion des demandes et résolution des problèmes, réduisant ainsi les délais de traitement. Des processus bien gérés et des interactions fluides grâce à nos techniques de GRC augmentent l'efficacité globale de votre entreprise

Télévente externalisée

PEAK LAB transforme votre télévente grâce à son approche centrée sur le développement des équipes de votre entreprise par des modules de formation et de motivation innovants pour accroître l'engagement de vos collaborateurs et leurs performances. Misez sur une Expérience Client boostée par le haut niveau d'exécution de vos collaborateurs !

Fidélisation et Rétention

PEAK LAB vous propose une stratégie de fidélisation et de rétention profitable grâce à l'analyse poussée de vos données client et la mise en place d'offres de rétention créatrices de valeur sans dégradation massive du chiffre d'affaires. Une formation aux techniques de rétention est également prévue.

Pourquoi faire appel à Peak Lab dans votre projet d'externalisation ?

Avec plus de 15 ans d’expertise dans la Relation Clients et l’externalisation des centres de contact, nous mettons toutes nos connaissances au service de votre projet.

Voici des exemples de sujets pour lesquels nous pouvons vous aider

Investir dans l’humain

Vous accompagner pour mettre à disposition de vos équipes opérationnelles et support un kit exhaustif de toutes les connaissances et processus indispensables pour réussir leurs missions. Leur communiquer des objectifs différenciés et des pay-plan motivants. Proposer des focus personnalisés pour garantir la progression de tous vos collaborateurs : fonctions commerciales et support internes et sur vos Centres de Contact externalisés.

Se focaliser sur l’excellence opérationnelle pour des résultats pérennes

Co-construire durablement avec vos équipes opérationnelles et support

Capitaliser sur des résultats mesurables

Vous accompagner sur le terrain jusqu’au résultat grâce à une présence au côté de vos équipes opérationnelles

Travailler main dans la main avec des spécialistes de la donnée et des femmes et hommes du terrain pour aboutir à des analyses percutantes permettant de déployer des plans d’actions avec des niveaux de progression mesurables et durables.

Nos piliers

Cadrage du projet d’Externalisation de votre Relation Clients

Livraison d'un diagnostic chiffré et de nos préconisations pour effectuer un appel d’offres d'outsourcing auprès des acteurs du marché de la relation client externalisée

• Nous réalisons un diagnostic complet des processus actuels de la Relation Client de votre entreprise en identifiant les points forts et les pain points, en analysant la satisfaction client et la perception des collaborateurs internes et en évaluant les performances actuelles.

• Nous déterminons les objectifs d'externalisation, tels que la réduction des coûts et l'amélioration de la satisfaction client pour définir les objectifs clés et les indicateurs de succès. Nous vous proposons la mise en place de méthodes d'évaluation pour suivre l'impact de l'externalisation.

• Nous évaluons les besoins spécifiques en support commercial et technique, back office, télévente pour comprendre le niveau d'exécution attendu, les exigences de qualité et les outils technologiques nécessaires (CRM…)

• Nous évaluons les risques liés à l'externalisation des activités de votre entreprise

Choix du prestataire et contractualisation

Sélection des partenaires potentiels en recherchant et évaluant des entreprises spécialisées dans la Relation Client, en comparant les différentes offres, et en organisant des rencontres et des démonstrations pour évaluer la compatibilité culturelle et opérationnelle.

• Chaque prestataire potentiel est évalué sur la base de critères précis : coûts, compétences, expérience, références clients, capacité d'innovation et flexibilité. Nous vous livrons une vision claire et comparative des forces et des faiblesses de chaque acteur.

• Nous organisons des rencontres et des démonstrations pour évaluer votre compatibilité culturelle et opérationnelle avec les prestaires externes pressentis. Ces interactions permettent de vérifier la capacité des prétendants à répondre à vos exigences spécifiques et à s'intégrer dans votre écosystème opérationnel.

• Une fois le prestataire sélectionné, nous négocions les termes du contrat d'externalisation pour vous garantir que toutes les attentes et exigences sont clairement définies et acceptées : niveaux de service, indicateurs de performance, pénalités en cas de non-respect des engagements contractuels, modalités de révision et de suivi du contrat.

• Nous élaborons un plan de transition détaillé pour intégrer progressivement le prestataire dans vos opérations. Ce plan inclut des étapes précises, des échéances et des responsabilités pour garantir une mise en œuvre fluide et sans interruption de service.

Mise en œuvre

Planification minutieuse et exécution rigoureuse pour sécuriser la transition vers l'externalisation de manière fluide et efficace

• Nous élaborons un plan détaillé incluant toutes les étapes nécessaires à l'externalisation. Cela comprend la documentation des processus à externaliser et la formation initiale du prestataire externe pour assurer une compréhension claire de vos attentes et de vos standards de qualité.

• Nous débutons par une phase pilote pour tester les procédures, effectuer les ajustements nécessaires et minimiser les risques. Ensuite, nous procédons à l'externalisation progressive des tâches, en commençant par les plus simples pour minimiser les risques et garantir une transition en douceur. Les collaborateurs internes sont impliqués tout au long du processus pour assurer une intégration harmonieuse.

• Après la mise en œuvre, nous réalisons une analyse approfondie pour évaluer l'impact de l'externalisation sur les performances globales de la relation client de votre entreprise. Nous organisons des réunions avec le prestataire externe pour discuter des améliorations possibles et ajuster les objectifs de manière continue. Nous évaluons également le degré d'innovation du partenaire pour nous assurer qu'ils répondent toujours à vos besoins d'évolutions stratégiques.

Processus et Formation

Efficacité de la mise en œuvre de nos solutions d'externalisation grâce à des processus bien définis et une formation continue des équipes.

• Nous créons des arbres de diagnostic spécifiques pour guider les agents dans la résolution des problèmes sur chaque ligne d'activités

• Nous automatisons les tâches répétitives pour maximiser l'efficacité et réduire les erreurs humaines.

• Nous mettons en place des programmes de formation adaptés aux besoins de vos équipes : Gestion de la Relation Client (GRC), formation aux Outils et Technologies, cas pratiques.

• Nous encourageons l'autonomie des conseillers en leur permettant de prendre des décisions rapides tout en respectant les processus établis avec la mise en place d'un système de feedbacks réguliers pour évaluer les performances, apporter des ajustements continus, et promouvoir une amélioration continue.

• Pour soutenir l'efficacité des opérations, nous pouvons vous proposer des outils de gestion clients innovants qui facilitent la collecte et l'analyse des données, permettant ainsi une meilleure prise de décision et une amélioration continue des services grâce à une approche différenciante.

Notre stratégie d'externalisation en 4 étapes

Notre offre de Pilotage des Centres d'Appels

Mise à disposition d'une interface complète avec votre partenaire Centre de Contact

• Avec la prise en charge des comités stratégiques, de pilotage et de production, nous représentons votre entreprise au sein des Centres d'Appels pour vous offrir un gain de temps précieux sur vos sujets stratégiques internes

• Nous vous proposons de capitaliser sur une expertise avérée car vous aurez accès à des spécialistes en gestion et optimisation des Centres d'Appels

• Nous boostons votre chiffre d'affaires par l'amélioration de votre stratégie de Relation Client et de ventes grâce à la gestion optimale de la qualité et la proactivité des remontées du terrain

• Nous accompagnons les changements de stratégie sur le terrain pour sécuriser la conduite du changement et la proactivité dans la modification de processus sans impact sur la satisfaction de vos clients.

Notre offre de Data Analytics pour l'Externalisation de la Relation Client

Gardez une vision globale et pragmatique sur l'efficacité de vos opérations de Télévente ou de Service client grâce à la mise à disposition de la donnée à vos Centres de Contact et à la mise en place de projets de data analytics en interne